Een ongeluk zit in een klein hoekje. Ook in het ziekenhuis. De vraag is dus niet óf zich er een calamiteit voordoet, maar wanneer. Een goede voorbereiding is essentieel. Maar hoe doe je dat? Waar leg je je prioriteiten? Hoe communiceer je naar buiten? Wat is, kortom, hét recept voor een goede afhandeling van een calamiteit in de zorg?
Daarover ging de tweede editie van BNR Zorgzaken op donderdag 3 november in café-restaurant Dauphine in Amsterdam. Aan de hand van een aantal stellingen werd door ziekenhuisbestuurders, toezichthouders, zorgverleners, patiëntvertegenwoordigers en crisiscommunicatiestrategen van gedachten gewisseld over hoe om te gaan met een calamiteit.
Excuses maken
Zorgbestuurder Maarten Rutgers weet als geen ander hoe je zulke crises te lijf gaat. Toen in 2009 bekend werd dat er in het Scheper Ziekenhuis in Emmen meerdere patiënten aan de gevolgen van een maagoperatie waren overleden, stond hij er aan het roer. Hoewel Rutgers kon bouwen op ruim twintig jaar bagage, was hij destijds nauwelijks klaar voor een calamiteit van deze orde. ‘Ervaring is belangrijk, maar op calamiteiten met sterfgevallen ben je nooit voorbereid.’
Jan van Loenen was als directeur van Zorgbelang Drenthe destijds ook betrokken bij deze casus. De grootste les die hij heeft geleerd is dat de verantwoordelijke zo snel mogelijk z’n excuses maakt. ‘Dat is nog een groot taboe. Dat vind ik buitengewoon jammer, want ik weet hoe belangrijk dat is voor de cliënt.’ Rutgers is het hier volmondig mee eens: ‘Het het-spijt-me-gesprek is essentieel om verder te kunnen.’
Publieke opinie
Pas daarna treedt je naar buiten. Daarbij is het van essentieel belang om het patiëntbelang centraal te stellen, weet crisiscommunicatiestrateeg Paul Stamsnijder, ook al raakt dit vaak door de druk ondergesneeuwd. ‘Men kijkt meer naar de externe factoren: de publieke opinie, de zorgverzekeraar en de toezichthouder.’ Handel als bestuurder altijd zoals je zelf behandeld zou willen worden, zegt hij. ‘Ga geen misverstand voor jezelf organiseren, want dan draag je het hout naar je eigen brandstapel.’
Bij een calamiteit wordt in eerste instantie onderzoek gedaan door de zorginstelling zelf, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) kan eventueel zelf aanvullend onderzoek verrichten. Nu nog belanden deze rapporten vaak in de spreekwoordelijke la. Als het aan zorgminister Edith Schippers ligt, worden die straks openbaar. Een goede zaak, zegt Hans Schoo, hoofdinspecteur Curatieve Zorg, Geneesmiddelen en Medische Technologie bij de IGZ. ‘Dan kan de patiënt zien in welke ziekenhuizen er geleerd wordt.’
Complexe patiënten
Toch waarschuwt hoogleraar patiëntveiligheid Jan Klein voor de negatieve gevolgen van meer openheid. ‘Het aantal incidenten in een ziekenhuis zegt niets over de veiligheid, want het ene ziekenhuis heeft meer complexe patiënten.’ Volgens Klein, die geneeskundestudenten in totaal twee keer drie kwartier de kneepjes van zijn vak bijbrengt, kan de zorg een voorbeeld nemen aan de luchtvaart. ‘Piloten krijgen tijdens hun opleiding te horen: u gaat fouten maken, maar we gaan u leren hoe u de schade kunt beperken. In de zorg is dat nog helemaal niet het geval.’
Net als toezichthouder Schoo pleit ook Arie van Alphen, die kan teren op ruim dertig jaar ervaring als bestuurder in de zorg, voor de (geanonimiseerde) publicatie van onderzoeksrapporten zodat zorginstellingen wat kunnen opsteken van andermans fouten. Als voorbeeld noemt hij het overlijden van een vrouw toen hij bestuursvoorzitter was van het ziekenhuis in Almelo. ‘Hiervan hadden andere ziekenhuizen heel goed kunnen leren. Het is goed als andere bestuurders zich kunnen voorbereiden.’
