terug naar alle events

Digital customer experience

Hoe blijven we relevant voor de klant?

Maandag 29 januari 2018
Volg FD BNR LIVE
Delen
Mede mogelijk gemaakt door:

Verslag

Klanten van nu stellen steeds hogere eisen. Aan bedrijven de schone taak zich aan te passen om relevant te blijven. Dat vraagt erom een ‘digital innovator’ te zijn. Maar hoe doe je dat?

Tekst: Sjors Rodenburg

Daarover ging het event ‘The digital customer experience’ op maandag 29 januari in café-restaurant Dauphine in Amsterdam. Welke nieuwe technologieën gaan de klantreis fundamenteel veranderen? Hoe ver moet je vooruit kijken? En hoe ga je eigenlijk te werk? Hoe blijf je kortom relevant voor de klant?

Robotisering, kunstmatige intelligentie, blockchain, big data en internet of things. Het zijn altijd weer dezelfde buzzwoorden die de revue passeren. Maar gaan ze onze toekomst écht drastisch veranderen of blijven het betekenisloze modetermen?

Zeker geen hype

Genoemde technologieën zijn zeker geen hype, zegt Bob de Wit, hoogleraar Strategisch Leiderschap aan Nyenrode Business Universiteit, die voor zijn promotie in 2017 onderzoek deed naar de digitale transformatie. ‘We onderschatten hoe fundamenteel veranderingen gaan, maar we overschatten de snelheid waarmee dat gebeurt.’

Hij werd hierin gesteund door Jarno Duursma, trendwatcher en specialist in digitale technologie. Met name kunstmatige intelligentie gaat de komende tien jaar voor een enorme impact zorgen, voorspelt hij. ‘Het neemt steeds meer vaardigheden van ons over die we tot nu altijd als puur menselijk beschouwden.’ Zo kunnen computers straks net zo goed — zo niet beter — kijken, luisteren, lezen, vertalen, plannen en samenvatten. ‘Het komt steeds dichterbij.’

Vanwege deze ontwikkelingen moeten alle organisaties zich volgens De Wit als de wiedeweerga afvragen wat dit betekent voor hun business. Want, zegt hij, de toekomst gaat aan niemand voorbij. Om zijn standpunt duidelijk te maken, maakte hij een vergelijking met het tegenkomen van een hongerige leeuw op safari, terwijl je met wat lotgenoten voor je tent zit. ‘Je hoeft helemaal niet sneller te zijn dan de leeuw, als je maar sneller bent dan je concurrentie.’

Iemand die zich daar helemaal in kan vinden — en daar helemaal niet geheimzinnig over doet — is Pieter Heij, directeur multichannel, technologie en supply chain bij de Bijenkorf. Volgens hem heb je als online retailer eigenlijk iemand nodig, of liever nog een hele afdeling, die constant de concurrentie in de gaten houdt om de goede dingen over te nemen.

Niet voor niets hanteert het warenhuis intern het motto ‘copy the best, and do it faster than the rest’. ‘Ik hoef niet de eerste te zijn met digitale uitrol, als ik maar iets snel kan kopiëren’, legde hij uit. ‘Want als je internationaal om je heen kijkt, kun je lokaal de eerste zijn.’

Digitale transformatie

De Bijenkorf heeft de laatste tien jaar een enorme digitale transformatie doorgemaakt. Werkte het in 2008 nog met externe partijen, tegenwoordig doen ze alles zelf. ‘Eén op de drie op ons hoofdkantoor is inmiddels techneut’, vertelde Heij trots.

Momenteel ligt de focus op het beter sorteren van de 80.000 producten in de webshop middels kunstmatige intelligentie. Hiermee krijgen de bezoekers op basis van een aantal clicks een gepersonaliseerde website voorgeschoteld met individueel relevante producten. ‘Dat is de toekomst’, legde Heij uit. ‘En daar zijn we hard mee bezig.’

Ook in een zwaar gereguleerde markt als de zorg gebeurt veel. Zo kunnen computers in sommige gevallen al sneller én nauwkeuriger diagnoses stellen, als er maar genoeg data voorhanden is. En dat vinden de meeste artsen geweldig, zei Arthur Govaert, chief information officer (cio) bij het RadboudUMC.

Intrinsieke wens

Als voorbeeld noemde hij z’n afdelingshoofd pathologie, die zijn patiënten straks beter kan behandelen door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie. Ook kan een vakgenoot uit bijvoorbeeld Singapore digitaal meekijken. En dat slaat aan, aldus Govaert. ‘Je ziet de intrinsieke wens om het beter te doen met alle nieuwe technologieën.’

Omdat mensen nou eenmaal gewend zijn steeds meer digitaal te doen, verwachten patiënten dat ook in het ziekenhuis. Daarom is het volgens hem belangrijk om je klanten — in zijn geval de patiënt — te betrekken bij je business. Niet alleen zorg je dan voor draagvlak, ook stap je uit je bubbel. ‘Als je de klant niet betrekt bij nieuwe ontwikkelingen, kom je nooit tot nieuwe ideeën.’

Net als het RadboudUMC maakt ook Greenchoice regelmatig gebruik van zijn klanten om de toekomst vorm te geven. Om voorop te blijven lopen, experimenteert de groene energieleverancier nu met een virtuele marktplaats in de blockchain om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen, vertelde marketingmanager Marieke van den Hoek. ‘Dit geeft on inzichten hoe wij ons over vijf, tien, vijftien jaar als energieleverancier moeten gedragen.’

Pionieren met blockchain

Het mes snijdt aan twee kanten. Met dit soort pilots hoop Greenchoice erachter te komen wat nieuwe technologieën betekenen voor het businessmodel op de lange termijn, terwijl het tegelijkertijd leert hoe het de dienstverlening op de korte termijn moet aanpassen.

Hoewel het vanzelfsprekend spannend is om te pionieren met iets als de blockchain, raadt Van den Hoek iedereen die wil vernieuwen aan om vooral te proberen. Wat heb je immers te verliezen? Daarbij is het essentieel om te blijven testen. ‘Geef mensen de vrijheid om ermee aan de slag te gaan en zorgt dat je leert van je fouten.’

Ook trendwatcher Duursma roept mensen op vooral aan de slag te gaan. Dus koop een slimme speaker, zoals de Alexa van Amazon of de Home van Google, en ontdek de mogelijkheden. ‘De grootste denkfout is om het los te laten omdat ie nog niet goed werkt’, zei hij. ‘De speaker is slechts het jasje. Het gaat om de software, en die zit straks overal in.’

Lees meer
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Foto: Sander Nieuwenhuys
Luister naar het debat Delen

Sprekers

Jarno Duursma

Trendwatcher

Jarno Duursma spreekt regelmatig over digitale technologie, bitcoin en blockchain, robotica en kunstmatige intelligentie.

Arthur Govaert

Chief information officer Radboud UMC

Arthur Govaert ziet het als zijn taak om de digitale mogelijkheden te implementeren in een traditionele organisatie.

Pieter Heij

Directeur multichannel bij de Bijenkorf

Pieter Heij is onder meer verantwoordelijk voor de online sales. Eerder tuigde Heij de webshop van het warenhuis op.

Marieke van den Hoek

Marketingmanager bij Greenchoice

Volgens Marieke van den Hoek moet je vooral ‘luisteren, luisteren en nog eens luisteren’ naar de klant.

Bob de Wit

Hoogleraar Strategisch Leiderschap Nyenrode

Volgens Bob de Wit beseffen nog maar weinig bedrijven hoe groot de impact van de digitale transformatie is.

Rens de Jong

Presentator, journalist, dagvoorzitter

Presentator BNR Nieuwsradio en RTL Z. Gespecialiseerd in innovatie, ondernemerschap en human capital.

Locatie

FD auditorium Dauphine

Prins Bernhardplein 175, 1097 BL Amsterdam

Plan uw route

Het FD auditorium bevindt zich achterin café-restaurant Dauhine. Dauphine ligt direct tegenover NS-station Amsterdam Amstel en is dus uitstekend bereikbaar per openbaar vervoer. Er is een parkeergarage (betaald parkeren), maar vol=vol.

Partners

Onderstaande informatie is afkomstig van onze partners

ABN Amro zit volop in de digitale transformatie. Uit onderzoek van Het Financieele Dagblad en Vlerick Business School naar de digitale transformatie bij de 200 grootste Nederlandse bedrijven loopt de bank op kop.

Capgemini heeft 1660 tech-leiders in 32 landen geïnterviewd voor het World Quality Report 2017-18. Slechts 6% liet weten dat digitale transformatie geen deel uitmaakt van hun planning.